Net Promoter Score: What a Customer-Relations Metric Can Tell You About Your User Experience

NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）：一種用於衡量客戶忠誠度的指標，與使用者體驗的可用性感知度相關。雖然易於理解和實施，但單獨使用時無法全面評估使用者體驗。

1.NPS的定義與計算方法

定義：NPS衡量使用者推薦產品的可能性，用0–10的評分來表示。

分類：

Promoters（推薦者）：得分為9或10，表示高度滿意。

Detractors（貶低者）：得分為0到6，表示不滿。

Passives（中立者）：得分為7或8，表示適度滿意但不積極推薦。

2.計算公式：

分值範圍：-100%到+100%，正值表示推薦者多於貶低者，負值則反之。

3. NPS的起源

提出人：Frederick F. Reichheld在2003年《哈佛商業評論》首次提出NPS的概念。

背景：研究表明客戶推薦行為與企業增長高度相關，因此NPS作為衡量客戶忠誠度的指標，能夠反映品牌的市場潛力。

4. NPS的國際差異

NPS跨國差異：不同國家評分差異大。印度和墨西哥使用者給喜歡的公司高分（>60%），日韓則給負分。

評分差異原因：文化影響評分重點，如美國重質量，英國重易用性，荷蘭重創新。

爭議：是否應調整NPS標準。建議保持標準計算，但考慮地區差異。

5. NPS作為可用性指標的侷限性

NPS侷限性：不能全面衡量使用者體驗，需結合其他指標。

樣本量要求：小樣本NPS無意義，不足以支援設計決策。

"分箱"方法：可能丟失資訊，需大樣本量確保統計意義。

忠誠度≠可用性：NPS適合評估整體感知，而非具體介面可用性。

難反映細節：適合評估整體忠誠度，不適用於具體設計細節。

操縱風險：可能出現誘導高分情況，導致資料失真。

6. 為什麼（仍然）要使用NPS

易理解且受管理層認可：NPS與利潤關聯，廣泛用於量化使用者忠誠度。

與使用者體驗高度相關：NPS與SUS等指標相關性強，高忠誠度使用者通常對網站可用性滿意。

簡單收集：基於單一問題，比複雜問卷更易獲得使用者反饋。

7. 結論

NPS侷限性：難以全面反映使用者體驗，地區和行業差異大。

結合其他UX指標：可跟蹤整體感知變化，提供長期趨勢資料。